Le secrétariat externalisé est tendance parce qu’il offre de multiples avantages. Il permet aux sociétés d’obtenir un meilleur niveau de service tant vis-à-vis du traitement des appels entrants que dans le suivi interne des appels . Allophone Communication, dont le secrétariat externalisé est le cœur de métier, sélectionne ses équipes et leur fait suivre une formation afin d’être opérationnelles en toutes circonstances.

Focus sur ce service en forte croissance.

Tout d’abord, on peut définir le « secrétariat téléphonique externalisé » comme un « service qui met à disposition des solutions d’accueil téléphonique aux entreprises qui recherche une assistance en la matière. »

A qui s’adresse le secrétariat externalisé ?

Dirigeant, autoentrepreneur ou Responsable d’un service ou d’un site, vous n’avez pas forcément le temps suffisant ou le moyen d’investir dans un ou une secrétaire pour gérer les appels et de la relation client de votre activité.
Il faut savoir que ce service n’est pas seulement réservé aux grandes entreprises. Il est même très souvent utilisé par les petites et moyennes entreprises qui souhaitent offrir une image irréprochable, avec des personnes toujours disponibles, toujours bien disposées et à l’écoute des clients.

Télétravail et accueil téléphonique

Avec le développement du télétravail, ponctuel ou pas, l’idée d’un secrétariat téléphonique externalisé prend tout son sens.
Cela règle le problème de disposer d’une personne présente auprès du téléphone ou du standard fixe de l’entreprise, ou d’être contraint de prendre les appels sur un smartphone, ce qui limite fortement le transfert d’appels vers des collaborateurs ainsi que la prise de notes (et la restitution) efficaces.

Quelques situations qui rendent indispensable le secrétariat externalisé

Les principales situations sont souvent très simples et communes à de nombreuses entreprises :

  • Le responsable n’a pas la disponibilité ou le temps suffisant pour s’occuper de ces tâches qui ne sont pas son métier à la base.
  • L’embauche d’une secrétaire (ou deux, pour assurer un accueil à temps plein) dédiée à ces tâches nécessite des moyens financiers importants et impose également de pouvoir occuper la personne pendant tout son temps de travail. Le recrutement implique également une gestion salariale au quotidien, avec tout le temps et l’énergie que cela représente. Et ne règle pas les situation d’absence (arrêts, congés, absence en dehors des horaires de travail, pauses méridiennes).
  • Le service peut également être utile lorsque l’entreprise fait face à une augmentation temporaire de son activité. L’alternative au secrétariat externalisé serait le recours à l’Intérim, avec toutes les contraintes et les risques en terme de Droit du travail que cela implique.
    Dans toutes ses situations, les services d’un secrétariat externalisé permettent de faire face à toutes ces difficultés rencontrées tout en optimisant les dépenses.

Un service à la carte

Pourquoi faire compliquer quand il est possible de disposer d’un service très simple, peu onéreux et à la mise en place très rapide ?
Le secrétariat externalisé peut être activé « à la demande » :
• une pause déjeuner ? Je l’active.
• Un excédent d’appels qui arrivent sur la secrétaire ou le chargé d’accueil ? Je l’active.
• Une fermeture entre Noël et le 1er de l’an ? Je l’active.
C’est aussi simple que cela.
Avec un secrétariat téléphonique externalisé, vous bénéficiez à plein de la souplesse du service qui vous offre du sur-mesure.
Pour un temps déterminé, parfois très court.
Pour des appels ou réponses adaptées, des consignes propres à certains de vos clients appelants et bien d’autres encore. Les assistantes seront dans la capacité de vous proposer des services correspondants à vos besoins les plus précis quand vous le voulez, de la manière dont vous l’aurez décidée, et que vous pourrez arrêter à tout moment.

Optimisation des coûts, transparence pour les clients

L’externalisation d’un tel service est souvent une solution économique, voire très avantageuse car le prestataire mutualise son personne entre plusieurs clients.
Bien entendu, cette mutualisation est totalement invisible pour les appelants qui ont l’illusion parfaite de s’adresser au secrétariat téléphonique de l’entreprise qu’ils appellent. Lequel leur passera la ligne souhaité ou prendra le message et les coordonnées complètes, selon les règles définies au contrat de prestation.

Comment choisir son secrétariat externalisé

Ne s’improvise pas « secrétariat téléphonique externalisé » qui veut. Or il faut savoir que n’importe qui peut se présenter pour proposer ce type de services sans expérience et sans professionnalisme.
Si l’on veut éviter de mauvaises surprises, il convient donc de faire appel à un professionnel reconnu dans le métier.
Un bon prestataire doit pouvoir vous présenter un savoir-faire, une méthodologie, des process clairs et précis. On pourrait même parler de « valeurs », autant professionnelles qu’humaines.
Le prestataire retenu doit être en capacité de vous affecter un Responsable de projet ; il aura la charge de votre dossier.
Notons qu’il peut y avoir une différence substantielle entre un centre d’appel « de masse », plutôt dédiés à des appels très nombreux et peu qualitatifs, tels les centres d’appels utilisés par les opérateurs de téléphonie mobile en France, et un centre de secrétariat B2B, qui va mettre en avant les qualités de son personnel, qualité d’écoute, d’analyse et d’orientation et de retranscription des messages reçus, ainsi que sa maîtrise des langues étrangères, en particulier l’Anglais.
L’image et la réputation de votre entreprise peuvent être grandement diminuée lorsqu’elle est représentée par une société de secrétariat externalisé peu compétente. A l’inverse, un secrétariat téléphonique de qualité peut contribuer à rehausser l’image de votre entreprise et la qualité de la relation avec vos partenaires.